Redacción (Madrid)
Crónica de una tomadura de pelo en tres actos
Por David Agüera
Monterrey, madrugada. Una terminal que se vacía lentamente, como la paciencia. Dos periodistas —Tamara Cotero y yo— con billetes pagados, maletas sin facturar y una sensación cada vez más evidente de haber sido estafados. Esta es la historia de cómo una aerolínea como AeroMéxico, con todo su marketing de eficiencia y buen trato, puede dejarte literalmente tirado en un aeropuerto, sin explicación, sin solución y sin la más mínima muestra de empatía.
La promesa del ‘upgrade’ y la realidad del engaño
Todo empezó en Monterrey, con una oferta que sonaba bien: un upgrade completo a clase Premier para el trayecto completo hasta La Habana. Lo contratamos ambos. Pagamos lo que nos pidieron (que ya fue más de lo que inicialmente ofrecían), y nos aseguraron que todo el viaje sería en condiciones «premium». Spoiler: no lo fue.
Al llegar al aeropuerto, nos informaron que el upgrade solo aplicaba en el trayecto Monterrey – Ciudad de México. El resto, incluido el tramo más largo hasta La Habana, quedaba en clase turista. No solo eso: al haberse «modificado» la tarifa, perdíamos el derecho a facturar equipaje incluido, a pesar de haberlo pagado. Sin maletas facturadas, sin asientos cómodos, y sin margen para gestionar nada, tuvimos que cancelar una cena de trabajo importante que teníamos prevista esa noche en Monterrey. Todo por un cambio unilateral que no habíamos solicitado y que nadie supo explicar con claridad.
Cobros fantasmas y laberintos de atención al cliente
Intentamos pagar las maletas a través de la web. El sistema aceptó el pago… pero en mostrador decían que “no constaba”. Lo volvimos a intentar. Y luego una tercera vez, a través de una máquina del propio aeropuerto, donde volvió a cobrar, pero también fue rechazado.
Tres intentos, tres cargos reflejados en nuestras cuentas, y aún así AeroMéxico se negó a aceptar cualquiera de ellos. Nos obligaron, de hecho, a pagar por cuarta vez, en ese momento, si queríamos subir al avión.
Lo peor no fue el dinero —aunque se lo quedaron, y seguimos esperando la devolución—. Lo más grave fue el sentimiento de abandono absoluto. Pasamos horas buscando a alguien que nos ofreciera una solución, mientras el tiempo pasaba, los mostradores cerraban, y el personal desaparecía.
No hay nada más frío que un aeropuerto de madrugada cuando una empresa te deja solo
No somos los únicos: AeroMéxico, experta en enfadar pasajeros
No, no fue un caso aislado. Basta echar un vistazo a foros, redes y portales de valoración para ver que las historias de maltrato al cliente, cobros injustificados, falta de asistencia y pérdidas de equipaje sin compensación son el pan de cada día.
En 2024, Profeco (el organismo mexicano de protección al consumidor) situó a AeroMéxico entre las aerolíneas más denunciadas del país, con cientos de reclamaciones por problemas similares. En Trustpilot y otras plataformas, las reseñas hablan por sí solas:
“Son unos estafadores. Me cobraron el equipaje tres veces y nunca lo devolvieron.”
“Servicio nefasto. El trato al cliente es inexistente. Literalmente me ignoraron.”
“Vuelo cancelado sin aviso, y ni un mísero vale para agua. Vergüenza.”
El denominador común: clientes que se sienten ignorados, impotentes y enfadados. Como nosotros.
Lo que duele no es solo el dinero
A lo largo del proceso nos dimos cuenta de algo más grave: no hay nadie que responda. La cadena de atención al cliente está diseñada para agotarte. Te pasean de mostrador en mostrador, de número en número, de sonrisa vacía en sonrisa vacía, mientras el reloj avanza y tú te quedas ahí, esperando.
Lo que duele no es solo el dinero perdido o el upgrade fantasma. Lo que duele es sentirte completamente indefenso, sin que nadie te mire a los ojos y diga “lo siento, vamos a solucionarlo”. Porque eso no pasó. Nadie lo dijo. Nadie se hizo cargo.
Finalmente embarcamos. En turista, por supuesto. En los peores asientos, con el sabor amargo de haber pagado por un servicio que AeroMéxico nunca tuvo intención de prestar.
